Farsi ascoltare dal cliente quando fa finta di ascoltarti

Come gestire il cliente che fa come vuole

Come puoi riuscire a farti ascoltare e seguire dal cliente, che prima dice una cosa e poi ne fa un’altra?
Come fare quando ti dimostra fiducia e poi fa come vuole?
Come ti senti quando ti dice che seguirà il tuo consiglio, ma poi fa l’opposto, arrecando danno a se stesso?
Vale la pena di continuare con questo cliente o è meglio abbandonarlo al suo destino?
E poi, chi sbaglia: lui od io? E chi cambia e cosa?

Tu sei serio e il tuo cliente sembra non esserlo…

Saverio è un consulente finanziario, che mi chiede aiuto per la situazione appena descritta. Per fare un esempio tratto dalla sua quotidianità:

Dico al cliente di non vendere in questo momento i suoi titoli. Mi dice di sì e poi vende…

Saverio è in crisi… Lui che è una persona molto seria, etica e professionale, che fa tutto ciò che è meglio per il suo cliente o potenziale. Eppure ha un potenziale cliente, che in diverse visite gli ha detto che avrebbe seguito il suo consiglio e poi ha fatto l’opposto.

Ciò che mette fortemente in crisi Saverio è che il potenziale cliente continua a riceverlo, gli dimostra interesse e poi fa di testa sua.
Saverio non capisce perché accade questo. È demoralizzato Saverio. Si sente preso in giro e non capisce neanche lui come comportarsi e come correggere il tiro. Vuole verificare se c’è qualcosa che può fare lui o se deve mollare la presa ed abbandonare il potenziale cliente.

Quando provi a mollare, lui ti cerca

È proprio in crisi e non riesce a capacitarsi del perché alcuni clienti sono molto sereni e seguono le sue indicazioni senza batter ciglio, mentre con questa persona sembra non esserci via d’uscita. E ciò che lo stupisce ancor più è che il potenziale cliente vuole incontrarlo quando Saverio prova a interrompere il rapporto. Quindi lo vuole proprio vedere e poi fa come vuole.

La consulenza di Saverio è sofisticata, muovendosi tra investimenti, acquisti e vendite di beni mobili e immobili, oscillazioni di titoli in borse valori anche internazionali, valutazioni degli impatti fiscali sulle diverse alternative, successioni e aspettative dei clienti. Il settore in cui opera è molto tecnico e lui sa di essere molto preparato. Le conferme, molto positive, arrivano da diversi soggetti, eppure, ogni tanto, appare il cliente che ti dice “Sì” e poi fa l’opposto, pur sapendo che questo agire crea danno economico a se stesso.

Saverio è scoraggiato e si chiede perché questo cliente si comporti in questo modo ogni volta e non sa veramente più che fare. Inizia perfino a pensare se non sia lui ad essere sbagliato da qualche parte.

Il nostro percorso di consapevolezza verso il miglioramento della leadership

Mi racconta i dettagli di alcuni incontri avuti con la stessa persona e ci concentriamo solo su questo caso, preparando Saverio a prendere il prossimo appuntamento al telefono e a come gestire l’incontro in presenza.

Sono molteplici le considerazioni e gli allenamenti da fare. All’inizio Saverio è così scoraggiato e senza speranza che sembra credere poco che ci possa essere qualcosa di diverso da fare. Eppure si impegna, si confronta, facciamo simulazioni, correggiamo gli errori. Andiamo avanti per un po’, finché arriva la svolta!

La luce della fiducia in se stesso

Improvvisamente si illuminano gli occhi di Saverio. La luce, potente, della fiducia, del sorriso e del coraggio è arrivata sullo sguardo di Saverio e da lì in poi, dimostra di avere capito quali errori stava facendo. È con la frase:

“Ho capito come funziona!”

che sottolinea a voce di essere giunto al punto focale su cui stavamo lavorando.

Dove nasceva il contrasto relazionale?

Capisce infatti che il suo modo di essere cozza con il profilo della personalità di questa persona, che Saverio vuole far diventare suo cliente. Comprende che il modo di parlare e lo stile di relazione che crea con il suo interlocutore appare debole e poco convincente ad un interlocutore che ha un profilo deciso e determinato. Saverio si impegna negli esercizi di allenamento che facciamo e nel suo volto appare il sorriso ed anche quella luce potente e particolare di chi ha accettato la sfida, che lo diverte ora e lo porta al bellissimo risultato che aspettava da tempo.

È così che Saverio è pronto per affrontare in modo diverso la stessa sfida con un’altra persona. Prende l’appuntamento e incontra il nuovo potenziale cliente, forte dei nuovi strumenti che porta con sé, ora, in ogni incontro. Ed ha successo e mi dice:

“Era pure facile, sapendo come farlo!”