Come gestire il cliente che fa come vuole

Come puoi riuscire a farti ascoltare e seguire dal cliente, che prima dice una cosa e poi ne fa un’altra?
Come fare quando ti dimostra fiducia e poi fa come vuole?
Come ti senti quando ti dice che seguirà il tuo consiglio, ma poi fa l’opposto, arrecando danno a se stesso?
Vale la pena di continuare con questo cliente o è meglio abbandonarlo al suo destino?
E poi, chi sbaglia: lui od io? E chi cambia e cosa?

 

Tu sei serio e il tuo cliente sembra non esserlo…

Saverio è un consulente finanziario, che mi chiede aiuto per la situazione appena descritta. Per fare un esempio tratto dalla sua quotidianità:

Dico al cliente di non vendere in questo momento i suoi titoli. Mi dice di sì e poi vende…

Saverio è in crisi… Lui che è una persona molto seria, etica e professionale, che fa tutto ciò che è meglio per il suo cliente o potenziale. Eppure ha un potenziale cliente, che in diverse visite gli ha detto che avrebbe seguito il suo consiglio e poi ha fatto l’opposto.

Ciò che mette fortemente in crisi Saverio è che il potenziale cliente continua a riceverlo, gli dimostra interesse e poi fa di testa sua.
Saverio non capisce perché accade questo. È demoralizzato Saverio. Si sente preso in giro e non capisce neanche lui come comportarsi e come correggere il tiro. Vuole verificare se c’è qualcosa che può fare lui o se deve mollare la presa ed abbandonare il potenziale cliente.

 

Quando provi a mollare, lui ti cerca

È proprio in crisi e non riesce a capacitarsi del perché alcuni clienti sono molto sereni e seguono le sue indicazioni senza batter ciglio, mentre con questa persona sembra non esserci via d’uscita. E ciò che lo stupisce ancor più è che il potenziale cliente vuole incontrarlo quando Saverio prova a interrompere il rapporto. Quindi lo vuole proprio vedere e poi fa come vuole.

La consulenza di Saverio è sofisticata, muovendosi tra investimenti, acquisti e vendite di beni mobili e immobili, oscillazioni di titoli in borse valori anche internazionali, valutazioni degli impatti fiscali sulle diverse alternative, successioni e aspettative dei clienti. Il settore in cui opera è molto tecnico e lui sa di essere molto preparato. Le conferme, molto positive, arrivano da diversi soggetti, eppure, ogni tanto, appare il cliente che ti dice “Sì” e poi fa l’opposto, pur sapendo che questo agire crea danno economico a se stesso.

Saverio è scoraggiato e si chiede perché questo cliente si comporti in questo modo ogni volta e non sa veramente più che fare. Inizia perfino a pensare se non sia lui ad essere sbagliato da qualche parte.

 

Il nostro percorso di consapevolezza verso il miglioramento della leadership

Mi racconta i dettagli di alcuni incontri avuti con la stessa persona e ci concentriamo solo su questo caso, preparando Saverio a prendere il prossimo appuntamento al telefono e a come gestire l’incontro in presenza.

Sono molteplici le considerazioni e gli allenamenti da fare. All’inizio Saverio è così scoraggiato e senza speranza che sembra credere poco che ci possa essere qualcosa di diverso da fare. Eppure si impegna, si confronta, facciamo simulazioni, correggiamo gli errori. Andiamo avanti per un po’, finché arriva la svolta!

 

La luce della fiducia in se stesso

Improvvisamente si illuminano gli occhi di Saverio. La luce, potente, della fiducia, del sorriso e del coraggio è arrivata sullo sguardo di Saverio e da lì in poi, dimostra di avere capito quali errori stava facendo. È con la frase:

“Ho capito come funziona!”

che sottolinea a voce di essere giunto al punto focale su cui stavamo lavorando.

 

Dove nasceva il contrasto relazionale?

Capisce infatti che il suo modo di essere cozza con il profilo della personalità di questa persona, che Saverio vuole far diventare suo cliente. Comprende che il modo di parlare e lo stile di relazione che crea con il suo interlocutore appare debole e poco convincente ad un interlocutore che ha un profilo deciso e determinato. Saverio si impegna negli esercizi di allenamento che facciamo e nel suo volto appare il sorriso ed anche quella luce potente e particolare di chi ha accettato la sfida, che lo diverte ora e lo porta al bellissimo risultato che aspettava da tempo.

È così che Saverio è pronto per affrontare in modo diverso la stessa sfida con un’altra persona. Prende l’appuntamento e incontra il nuovo potenziale cliente, forte dei nuovi strumenti che porta con sé, ora, in ogni incontro. Ed ha successo e mi dice:

“Era pure facile, sapendo come farlo!”

Senso di inadeguatezza imprenditoriale

Vuoi fare l’imprenditore, ma non sai come fare? Leggi l’articolo e magari trovi il suggerimento che ti serve!

I nostri nemici: i dubbi e le paure

Spesso le persone mi raccontano di desideri, obiettivi, volontà che vorrebbero realizzare e che hanno provato in tanti modi a vedere soddisfatti, ma non ci sono riusciti. A volte ci facciamo bloccare dai dubbi, altre volte da scarsa determinazione e più frequentemente dalle nostre stesse paure.

E allora come si può riuscire a superare il blocco alle nostre paure?
È quello che fai con il coach.
Per spiegarlo userò ora la metafora della fiaba “La gabbianella e il gatto” scritta da Luis Sepulveda, autore mancato nei mesi scorsi.

Tu sei la gabbianella ed il coach è il gatto che, per cause eccezionali, adotta una piccola gabbianella rimasta orfana a causa di uno sversamento di petrolio, avvenuto mentre lei e la sua mamma attraversano l’oceano.
La piccola si salva. La mamma no.
Il gatto si prende cura della piccola, finché non arriva il momento di insegnarle a volare. Come può riuscire un gatto ad insegnare a volare, lui che non sa volare e che non ha un corpo strutturato per il volo?

Troppe decisioni da prendere

È proprio questa la storia di Giovanni. È socio di una srl. L’altro titolare sta per andare in pensione e toccherà a Giovanni prendersi in carico le funzioni che prima svolgeva l’altro, tra cui anche gestire l’azienda, cioè fare l’imprenditore.
Non l’ha mai fatto e sa di non sapere cosa dovrà fare e come farlo.

È tanto preoccupato. Si sente inadeguato e perfino prendere delle decisioni, lui in genere uomo molto deciso e con idee ben chiare, non riesce più; quando lo fa è insicuro, lento e titubante.
Sente sulle proprie spalle la pesantezza del dover fare scelte e questo lo blocca nella sua paura!
Continua a dire:

“Sto in pena per tutte le decisioni che devo prendere. Le prendo tardi. Ho sempre il dubbio se ho fatto bene o male. Per me è un dolore prendere le decisioni”.

Vale a dire, è terrorizzato e totalmente bloccato nelle sue paure!

 

Il percorso di consapevolezza di Giovanni

Inizia il percorso di coaching e finalmente Giovanni si sblocca. Un po’ per volta. Incontro dopo incontro.
Argomento dopo argomento, torna sereno e fiducioso in se stesso e nella sua capacità di poter fare l’imprenditore, di essere in grado di farlo e di poterlo fare bene.
Acquisisce la consapevolezza sulle sue proprie abilità, sulla sua pluriennale esperienza e sulla sua propria forza.
Non c’è un momento in particolare in cui cambia il suo stato d’animo. È la ricchezza del percorso a fare la differenza in Giovanni, che un po’ per volta diventa consapevole delle tante e buone scelte fatte nel passato e che sono la base da cui partire.
Tutto ciò che serve per iniziare il volo ed andare lontano! E va lontano! Lui e la sua azienda stanno navigando a vele aperte anche in questo periodo. Proseguono la loro attività, aumentano i clienti ed anche i dipendenti.
Forza tutta, Giovanni!

Senso di inadeguatezza al lavoro

Mi sento inadeguata al lavoro e non so più chi sono

Cosa accade quando ci sentiamo inadeguati al lavoro?
Possiamo essere così tanto in difficoltà da rendere difficili le funzioni di base del corpo umano e minare la nostra identità?
Come si esce da una situazione di questo tipo?
Riusciamo a superare queste difficoltà da soli?
Quali sono i segnali che ci dicono che è ora di chiedere aiuto?

Sentirsi inadeguati al lavoro

Ecco uno dei tanti casi seguiti. Donna di mezza età, funzionario di banca, mi contatta perché non dorme la notte. È preoccupata, per l’insonnia e mi racconta che non capisce più cosa deve fare al lavoro. Si sente confusa e non sa più chi è e cosa deve fare. Si sente sempre non adeguata al suo ruolo.

La sua banca è stata assorbita da un’altra e, a chi è arrivato per ultimo, è stato modificato il ruolo professionale.
Risultato: da un ruolo manageriale di responsabile di filiale, ora è al servizio di supporto telefonico al cliente. Non dorme la notte per le preoccupazioni che vive e mi chiede aiuto.

Cambiare azienda significa tanti cambiamenti:

  • la tipologia di organizzazione interna adottata;
  • il linguaggio interno di comunicazione;
  • la relazione tra colleghi;
  • gli strumenti che sono dati in uso al personale;
  • le procedure interne per il governo dei processi così come quelle esterne per la gestione dei clienti.

Non ce ne rendiamo conto, ma sono tanti gli elementi che subiscono modificazioni e rispetto ai quali dobbiamo adottare nuove strategie e nuovi comportamenti.

“Non dormo per le preoccupazioni che ho sul lavoro”: quando il corpo non trova riposo

Il mancato sonno è un segnale fisico che dice chiaramente quando siamo in crisi. Il corpo è infatti l’ultima terminazione di una macchinario complesso, come quello dell’essere umano. Se non lavora più nel modo corretto, sei certo che sei andato troppo oltre. Non regge più!

Le preoccupazioni, le paure, il depotenziamento emotivo legato al senso di inadeguatezza sono gli altri elementi che sul fronte emotivo contribuiscono ad arricchire lo stato di difficoltà e come tali, lo completano.

Come se ne può venire fuori? Vorremmo molto riuscire a risolvere da soli ed è giusto provare. Quando decidiamo di chiedere aiuto, abbiamo già tentato da soli più volte e non ci siamo riusciti. Se continuiamo ad avere lo stesso stato di confusione mentale, difficoltà a dormire e senso d’incertezza e d’inadeguatezza, vuol dire che la situazione non sta migliorando.
È legittimo provare. Poi sta a noi decidere quanto, e quanto a lungo, vogliamo stare male.

Un po’ di life coaching per riposizionare l’angolo di visuale

In questi casi il coaching porta la persona a stare meglio già nel giro di pochi incontri. Supporta la persona, aiutandola a intravedere nuovi elementi, positivi e che sono i nostri punti di forza, di cui spesso siamo poco consapevoli o che ora, nello stato di caos che viviamo, non riusciamo più a vedere.

Il coaching aiuta anche a riposizionare l’angolo di visuale, che in questo caso non è “non dormo”, ma è “mi sento inadeguato al lavoro”.
E su questo lavora in tanti modi:

  • andando a ridurre le paure;
  • togliendo quel senso di confusione e di nebbia che in certi periodi abbiamo in testa;
  • individuando le strategie migliori da adottare sul posto di lavoro, sia con i clienti sia con i colleghi.

Individuare la reale fonte di preoccupazione da soli è difficile per tutti noi. Ancor più lavorare su questo aspetto nel modo opportuno.