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Come gestire il cliente che fa come vuole

Come puoi riuscire a farti ascoltare e seguire dal cliente, che prima dice una cosa e poi ne fa un’altra?
Come fare quando ti dimostra fiducia e poi fa come vuole?
Come ti senti quando ti dice che seguirà il tuo consiglio, ma poi fa l’opposto, arrecando danno a se stesso?
Vale la pena di continuare con questo cliente o è meglio abbandonarlo al suo destino?
E poi, chi sbaglia: lui od io? E chi cambia e cosa?

 

Tu sei serio e il tuo cliente sembra non esserlo…

Saverio è un consulente finanziario, che mi chiede aiuto per la situazione appena descritta. Per fare un esempio tratto dalla sua quotidianità:

Dico al cliente di non vendere in questo momento i suoi titoli. Mi dice di sì e poi vende…

Saverio è in crisi… Lui che è una persona molto seria, etica e professionale, che fa tutto ciò che è meglio per il suo cliente o potenziale. Eppure ha un potenziale cliente, che in diverse visite gli ha detto che avrebbe seguito il suo consiglio e poi ha fatto l’opposto.

Ciò che mette fortemente in crisi Saverio è che il potenziale cliente continua a riceverlo, gli dimostra interesse e poi fa di testa sua.
Saverio non capisce perché accade questo. È demoralizzato Saverio. Si sente preso in giro e non capisce neanche lui come comportarsi e come correggere il tiro. Vuole verificare se c’è qualcosa che può fare lui o se deve mollare la presa ed abbandonare il potenziale cliente.

 

Quando provi a mollare, lui ti cerca

È proprio in crisi e non riesce a capacitarsi del perché alcuni clienti sono molto sereni e seguono le sue indicazioni senza batter ciglio, mentre con questa persona sembra non esserci via d’uscita. E ciò che lo stupisce ancor più è che il potenziale cliente vuole incontrarlo quando Saverio prova a interrompere il rapporto. Quindi lo vuole proprio vedere e poi fa come vuole.

La consulenza di Saverio è sofisticata, muovendosi tra investimenti, acquisti e vendite di beni mobili e immobili, oscillazioni di titoli in borse valori anche internazionali, valutazioni degli impatti fiscali sulle diverse alternative, successioni e aspettative dei clienti. Il settore in cui opera è molto tecnico e lui sa di essere molto preparato. Le conferme, molto positive, arrivano da diversi soggetti, eppure, ogni tanto, appare il cliente che ti dice “Sì” e poi fa l’opposto, pur sapendo che questo agire crea danno economico a se stesso.

Saverio è scoraggiato e si chiede perché questo cliente si comporti in questo modo ogni volta e non sa veramente più che fare. Inizia perfino a pensare se non sia lui ad essere sbagliato da qualche parte.

 

Il nostro percorso di consapevolezza verso il miglioramento della leadership

Mi racconta i dettagli di alcuni incontri avuti con la stessa persona e ci concentriamo solo su questo caso, preparando Saverio a prendere il prossimo appuntamento al telefono e a come gestire l’incontro in presenza.

Sono molteplici le considerazioni e gli allenamenti da fare. All’inizio Saverio è così scoraggiato e senza speranza che sembra credere poco che ci possa essere qualcosa di diverso da fare. Eppure si impegna, si confronta, facciamo simulazioni, correggiamo gli errori. Andiamo avanti per un po’, finché arriva la svolta!

 

La luce della fiducia in se stesso

Improvvisamente si illuminano gli occhi di Saverio. La luce, potente, della fiducia, del sorriso e del coraggio è arrivata sullo sguardo di Saverio e da lì in poi, dimostra di avere capito quali errori stava facendo. È con la frase:

“Ho capito come funziona!”

che sottolinea a voce di essere giunto al punto focale su cui stavamo lavorando.

 

Dove nasceva il contrasto relazionale?

Capisce infatti che il suo modo di essere cozza con il profilo della personalità di questa persona, che Saverio vuole far diventare suo cliente. Comprende che il modo di parlare e lo stile di relazione che crea con il suo interlocutore appare debole e poco convincente ad un interlocutore che ha un profilo deciso e determinato. Saverio si impegna negli esercizi di allenamento che facciamo e nel suo volto appare il sorriso ed anche quella luce potente e particolare di chi ha accettato la sfida, che lo diverte ora e lo porta al bellissimo risultato che aspettava da tempo.

È così che Saverio è pronto per affrontare in modo diverso la stessa sfida con un’altra persona. Prende l’appuntamento e incontra il nuovo potenziale cliente, forte dei nuovi strumenti che porta con sé, ora, in ogni incontro. Ed ha successo e mi dice:

“Era pure facile, sapendo come farlo!”

Prendersi cura di un cliente… debitore!

L’emergenza sanitaria di questo periodo obbliga tutti noi a stili di vita eccezionali. Anche gli imprenditori devono fronteggiare le difficoltà, ricorrendo a misure stra-ordinarie come le casse integrazioni. A fianco degli imprenditori ci sono i consulenti del lavoro, da una parte oberati di pratiche da adempiere e dall’altra desiderosi di prendersi cura dei loro clienti, pur bisognosi di recuperare i crediti pregressi. Come fronteggiare tutto ciò? Ecco come abbiamo risolto.

Seguo da anni un consulente del lavoro. In genere il tema è la gestione dei dipendenti e dei collaboratori. È una persona paziente ed equilibrata, che sa trattare in modo pacato, perché lui è proprio così, con tutti. Questa sua caratteristica è esattamente ciò che ci vuole nelle trattative tra sindacati, dipendenti e datori di lavori.

Mi chiama qualche giorno fa e mi racconta che il suo studio è oberato di pratiche da presentare all’Inps per le casse integrazioni, a seguito dell’emergenza sanitaria del COVID-19. Così lui ed i suoi dipendenti e collaboratori, collegati in smart working, quindi senza la possibilità del meeting in presenza, devono fronteggiare questo periodo così incerto, in cui ogni cliente ed ogni dipendente delle aziende clienti li chiama per essere rassicurato. In aggiunta ci sono le pratiche di cassa integrazione, che sono diverse per i vari settori merceologici, e loro hanno clienti in tanti settori diversi. Ci siamo confrontati sul come organizzare al meglio per i suoi dipendenti e collaboratori le procedure per presentare i documenti all’Inps.

 

La consulenza in smart working

Nelle occasioni di confronto telefonico, anche noi in smart working, affrontiamo anche un’altra questione, ancora più delicata. Da una parte c’è la volontà del consulente del lavoro che vuole andare incontro ai suoi clienti e che ha deciso che posticiperà il pagamento di queste pratiche a dopo l’estate, e dall’altra la necessità di recuperare i crediti pregressi, boccata di ossigeno per andare avanti ed essere in grado anche lui, di onorare i suoi impegni nei confronti dei dipendenti e dei fornitori.

Certo, il mondo perfetto prevede che ogni imprenditore onori con puntualità i suoi impegni, così da permettere ai suoi fornitori di poter onorare a loro volta i propri. Ma il mondo è perfetto nella sua imperfezione. E allora, come si può fare per mantenere i propri clienti, pur dovendo chiedere loro di essere puntuali nei pagamenti?

 

Mantenere un cliente e richiedere i pagamenti

Ha preparato un testo in mail, perché così pensa di potersi organizzare: inviando una mail. Poi il dubbio.

Mando una mail per chiedere soldi o no?

Ci confrontiamo su casi reali. La mail è scritta in modo gentile e professionale. Certo non offensiva, ma se tu fossi un cliente fedele da 15 anni che non ha mai saltato un pagamento, ed ora ti trovi in difficoltà per cause non dipendenti da te, ed il tuo consulente del lavoro ti ha appena parlato proprio per mettere in piedi le domande per la cassa integrazione e non ti dice nulla al telefono a proposito dei pagamenti e ricevi una mail, non ti sentiresti un po’ offeso?

Non ti chiederesti

“Come mai non me ne ha parlato un attimo fa al telefono e mi manda invece una mail?”

Ci siamo confrontati su questo caso che per lui è un caso reale, cioè è veramente uno dei clienti da cui deve incassare qualche parcella pregressa, così come su altri casi.

Non c’è mai una soluzione giusta ed una sbagliata. Magari fosse: sarebbe facile! Basterebbe leggere un manuale ed ognuno di noi saprebbe come cavarsela. La realtà è complicata e variegata e per questo anche … bella!

 

Salvaguardare le relazioni

Risultato: abbiamo definito una strategia per gruppi di clienti a seconda delle diverse situazioni. Il confronto lo ha aiutato a focalizzare le diverse casistiche in cui si trovano i suoi clienti e da lì abbiamo sviluppato un piano d’azione per gestire in modo efficace e rapido l’elevata numerosità dei clienti, da una parte prendendosi cura del cliente posticipando i pagamenti, dall’altra salvaguardando la relazione,  e infine tenendo d’occhio le proprie finanze. Il tutto senza incrinare alcun rapporto.

Il consulente si è tranquillizzato a sua volta, avendo trovato un modo che lo fa sentire sereno, intanto, di poter affrontare situazioni delicate, e poi di poterlo fare in “guanti bianchi” e con elevata probabilità di successo.