Come non perdere i clienti in tempi di COVID-19!

Prendersi cura di un cliente… debitore!

L’emergenza sanitaria di questo periodo obbliga tutti noi a stili di vita eccezionali. Anche gli imprenditori devono fronteggiare le difficoltà, ricorrendo a misure stra-ordinarie come le casse integrazioni. A fianco degli imprenditori ci sono i consulenti del lavoro, da una parte oberati di pratiche da adempiere e dall’altra desiderosi di prendersi cura dei loro clienti, pur bisognosi di recuperare i crediti pregressi. Come fronteggiare tutto ciò? Ecco come abbiamo risolto.

Seguo da anni un consulente del lavoro. In genere il tema è la gestione dei dipendenti e dei collaboratori. È una persona paziente ed equilibrata, che sa trattare in modo pacato, perché lui è proprio così, con tutti. Questa sua caratteristica è esattamente ciò che ci vuole nelle trattative tra sindacati, dipendenti e datori di lavori.

Mi chiama qualche giorno fa e mi racconta che il suo studio è oberato di pratiche da presentare all’Inps per le casse integrazioni, a seguito dell’emergenza sanitaria del COVID-19. Così lui ed i suoi dipendenti e collaboratori, collegati in smart working, quindi senza la possibilità del meeting in presenza, devono fronteggiare questo periodo così incerto, in cui ogni cliente ed ogni dipendente delle aziende clienti li chiama per essere rassicurato. In aggiunta ci sono le pratiche di cassa integrazione, che sono diverse per i vari settori merceologici, e loro hanno clienti in tanti settori diversi. Ci siamo confrontati sul come organizzare al meglio per i suoi dipendenti e collaboratori le procedure per presentare i documenti all’Inps.

La consulenza in smart working

Nelle occasioni di confronto telefonico, anche noi in smart working, affrontiamo anche un’altra questione, ancora più delicata. Da una parte c’è la volontà del consulente del lavoro che vuole andare incontro ai suoi clienti e che ha deciso che posticiperà il pagamento di queste pratiche a dopo l’estate, e dall’altra la necessità di recuperare i crediti pregressi, boccata di ossigeno per andare avanti ed essere in grado anche lui, di onorare i suoi impegni nei confronti dei dipendenti e dei fornitori.

Certo, il mondo perfetto prevede che ogni imprenditore onori con puntualità i suoi impegni, così da permettere ai suoi fornitori di poter onorare a loro volta i propri. Ma il mondo è perfetto nella sua imperfezione. E allora, come si può fare per mantenere i propri clienti, pur dovendo chiedere loro di essere puntuali nei pagamenti?

Mantenere un cliente e richiedere i pagamenti

Ha preparato un testo in mail, perché così pensa di potersi organizzare: inviando una mail. Poi il dubbio.

Mando una mail per chiedere soldi o no?

Ci confrontiamo su casi reali. La mail è scritta in modo gentile e professionale. Certo non offensiva, ma se tu fossi un cliente fedele da 15 anni che non ha mai saltato un pagamento, ed ora ti trovi in difficoltà per cause non dipendenti da te, ed il tuo consulente del lavoro ti ha appena parlato proprio per mettere in piedi le domande per la cassa integrazione e non ti dice nulla al telefono a proposito dei pagamenti e ricevi una mail, non ti sentiresti un po’ offeso?

Non ti chiederesti

“Come mai non me ne ha parlato un attimo fa al telefono e mi manda invece una mail?”

Ci siamo confrontati su questo caso che per lui è un caso reale, cioè è veramente uno dei clienti da cui deve incassare qualche parcella pregressa, così come su altri casi.

Non c’è mai una soluzione giusta ed una sbagliata. Magari fosse: sarebbe facile! Basterebbe leggere un manuale ed ognuno di noi saprebbe come cavarsela. La realtà è complicata e variegata e per questo anche … bella!

Salvaguardare le relazioni

Risultato: abbiamo definito una strategia per gruppi di clienti a seconda delle diverse situazioni. Il confronto lo ha aiutato a focalizzare le diverse casistiche in cui si trovano i suoi clienti e da lì abbiamo sviluppato un piano d’azione per gestire in modo efficace e rapido l’elevata numerosità dei clienti, da una parte prendendosi cura del cliente posticipando i pagamenti, dall’altra salvaguardando la relazione,  e infine tenendo d’occhio le proprie finanze. Il tutto senza incrinare alcun rapporto.

Il consulente si è tranquillizzato a sua volta, avendo trovato un modo che lo fa sentire sereno, intanto, di poter affrontare situazioni delicate, e poi di poterlo fare in “guanti bianchi” e con elevata probabilità di successo.